Toute personne souhaitant se former aux techniques professionnelles de l'accueil physique et téléphonique.
En fin de formation, l’apprenant sera capable d’accueillir un client de manière physique ou téléphonique.
La durée et le tarif varient en fonction du niveau initial du stagiaire. Devis à réaliser sur demande.
Théorie et pratique – Les moyens pédagogiques que l’organisme de formation utilise sont :
Les dates de formations sont choisies au moment de la contractualisation (à minima quatorze jour après la contractualisation). L’environnement doit être approprié à la formation (vérification au cours d’un rendez-vous préalable).
Accessible aux personnes en situation de handicap physique uniquement sur entretien.
Aucun
Appréhender le rôle et les missions de l'accueil dans le contexte spécifique de votre établissement
La prise de conscience du rôle de l’accueil client dans l’image de qualité de sa structure :
Comment transmettre une bonne image virtuelle au téléphone
Maîtriser les formules d’accueil au téléphone
L'importance cruciale de l'écoute
Les outils fondamentaux de la communication téléphonique :
Maîtriser les techniques pour faire attendre son interlocuteur
Les outils de conclusion de l'appel
Soigner sa présentation : vous représentez votre établissement !
Maîtriser les attitudes positives
Prendre en charge visuellement et physiquement chaque client :
Se rendre disponible
Savoir faire patienter
Se faire comprendre par son interlocuteur en étant aimable
Expliquer et renseigner de façon claire
Maîtriser les fondamentaux de la communication (verbale et non verbale) :
Assurer un bon premier contact pour mettre en confiance le client (la 1ère impression)
Mettre à profit les techniques d'écoute active (écoute, questionnement, reformulation)
Apprendre à gérer les priorités ou les pics d'affluence
Devenir l'ambassadeur de son entreprise en soignant sa présentation
Faire preuve d'intelligence émotionnelle
Gérer ses émotions afin de rassurer l'interlocuteur
Apprendre quelles sont ses limites pour les travailler
Savoir dire « Non »
Exemples des différents « échanges difficiles : refus, réclamations, interlocuteur agressif ou très impatient »
Objectifs : Etre capable d’appréhender différents degrés d’implication d’accueil
Matériel : Aucun
Durée : La durée varie en fonction du niveau initial du stagiaire.
Objectifs : Etre capable de mener un accueil téléphonique de qualité
Matériel : Aucun
Durée : La durée varie en fonction du niveau initial du stagiaire.
Objectifs : Etre capable de mener un accueil physique de qualité
Matériel : Aucun
Durée : La durée varie en fonction du niveau initial du stagiaire.
Objectifs : Etre capable de maîtriser les gestes et attitudes lors de l’accueil
Matériel : Aucun
Durée : La durée varie en fonction du niveau initial du stagiaire.
Objectifs : Etre capable d’appréhender une situation conflictuelle
Matériel : Aucun
Durée : La durée varie en fonction du niveau initial du stagiaire.